Asiakkaan ja tilitoimiston yhteistyö

Tilitoimiston ja asiakkaan näkemykset hyvästä asiakaskohtaamisesta ja asiakaskokemuksesta ovat todennäköisesti kovin erilaiset. Jokainen työssäni kohtaama pettynyt tilitoimiston asiakas tai asiakassuhteen työläyden kanssa painiskeleva tilitoimistojohtaja kertoo erilaisen tarinan. Useista tapauksista ei löydy edes mitään yhteistä, vaan kärjistyneitä tilanteita on yhtä monenlaisia kuin yhteen osuneita persoonia.

Selkeä sopiminen esimerkiksi Taloushallintoliiton laatimaa sopimuspakettia käyttäen helpottaa tilannetta, mutta vain teknisesti. Jotta asiakas ja tilitoimisto olisivat samalla viivalla, tulisi myös muiden kirjoittamattomien tarpeiden kohdata.

TAL2018-sopimus on pitkä eikä sitä valitettavasti voi juuri lyhentää, mikä johtaa siihen, että asiakas ei välttämättä pysty sisäistämään, mikä siellä on hänen kannaltaan olennaista. Toisaalta ostaessaan tilitoimistopalvelua asiakas ei välttämättä osaa ostaa juuri sitä, mitä hän todellisuudessa haluaa. Tämä saattaa korostua hinnan perässä menevissä asiakkaissa.

Hyvän tilitoimistotavan mukaan olennaiset asiakasta koskevat asiat tulisi aina selvittää asiakkaalle. Nyt ei puhuta edes juridiikasta, vaan asiakaspalvelusta ja asiakkaan kokemuksesta. Eräässä tapauksessa tilitoimisto oli ilmoittanut hinnoittelun muutoksesta 39-sivuisen sopimuspaketin liitteessä selvittämättä asiakkaalle, että viesti sisältää hänen kannaltaan olennaisen muutoksen palvelun hintaan. Tuo hintaliite ei ollut osunut kaikkien GDPR ja yleisten sopimusehtojen keskeltä asiakkaan silmään, ja kun tilitoimisto myöhemmin laskutti muuttuneilla maksuperusteilla, tuli se asiakkaalle täytenä yllätyksenä.

Ei kannata arvailla, kuka tämän jutun voittaisi, mutta asiakas ei voinut tästä ilahtua. Kyse oli noin 100 euron muutoksesta kuukaudessa, joka oli itsensä työllistävälle yrittäjälle olennainen muutos kuukausitalouteen, mutta keskikokoiselle tilitoimistolle ei niin merkittävä.

Toimiakseen asiakassuhde tarvitsee muutakin kuin säännölliset kuukausiraportit, jouluviinipullot ja hinnankorotuskirjeet.

Asiakassuhde vaatii hoitoa ja sopimukset

Olennaisimmat yleisten sopimusehtojen ehdot, joita mahdollisesti voidaan pitää yllättävinä tai raskaina, on nostettu sopimuksen etusivulle. Näitä ovat vastuunrajaukset ja rekrytointirajoitukset. Silti jäsenien toimintaa ohjaavan, hyvän tilitoimistotavan ohjeistuksen TAL-STA:n sisällöstä korostuu nimenomaan, että asiakkaan edut tulevat kaikissa tilanteissa huomioiduksi. Tähän kuuluu myös oletettu pyrkimys olennaisten palveluun kuuluvien seikkojen selvittämiseen asiakkaalle.

Jotta asiakassuhde voisi syventyä kumppanuudeksi, tarvitaan aitoa asiakasymmärrystä ja halua tehdä työtä suhteen eteen. Toimiakseen asiakassuhde tarvitsee muutakin kuin säännölliset kuukausiraportit, jouluviinipullot ja hinnankorotuskirjeet. Asiakassuhde tarvitsee toimiakseen sen eteen tehtyä työtä ja molemminpuolista sitoutumista, kuten pari- tai ystävyyssuhde.

Pitäisikö laaja sopimuspaketti sitten unohtaa ja keskittyä suhteen eteen työskentelyyn? Ei. Liitto odottaa jäseniltään, että sopimukset ovat kunnossa.

Ensinnäkin siksi, että riita- ja vahinkotilanteessa on ennalta sovitut ohjeet siitä, miten toimitaan. Toiseksi tilitoimisto turvaa oman taloutensa varallisuusvahinkovakuutuksella ja sopimuksen vastuunrajauksella. Jos yleisten sopimusehtojen perusversio vastuunrajauksesta on liian korkea pienessä toimeksiannossa tai liian pieni suuressa, voi sitä helposti muuttaa sopimuksen etusivulla. Muista myös varmistaa asia vakuutusyhtiöstä tällaisessa tapauksessa. Kolmanneksi tilitoimistolla on mahdollisuus päästä sopimuksesta nopeasti eroon, jos asiakas ei suorita omaa osaansa, maksuja tai aineiston toimitusta sovitusti ja lisäksi mikäli sen vaatimat ratkaisut saattavat asettaa kirjanpitäjän mahdolliseen rikosoikeudelliseen vastuuseen.

Bonuksena vielä: tilitoimisto ei voi lain mukaan käsitellä asiakkaan rekistereissä olevia henkilötietoja ilman kirjallista sopimusta.