Asiakasviestintä tilitoimistossa – näin pääset alkuun
Viestintä on mitä arkisin asia ja koskettaa jokaista. Tilitoimistolle viestintä tarkoittaa erityisesti oman työn ja toiminnan esille tuomista, asiakkaan neuvomista sekä tuotteiden, palveluiden, osaamisen ja päätösten näkyväksi tekemistä. Hyvin tehty viestintä on myös markkinointia ja myyntiä, ja sillä herätetään kiinnostus tilitoimiston tarjontaa kohtaan.
Kuka viestii, mitä ja milloin?
Päivittäisviestintä on jokaisen vastuulla varsinkin tilitoimistoissa, joissa jokainen työntekijä on enemmän tai vähemmän tekemisissä asiakkaiden kanssa. Työntekijän viestintävastuuseen kuuluu oman työn ja asiakkaan kannalta oleellisen tiedon seuranta ja vaihdanta. Lisäksi siihen liittyy valmius kehittää omaa työtään sekä omien ideoiden ja ajatusten esille tuomista.
Päivittäisviestinnän tunnistamisen lisäksi tilitoimisto voi rakentaa yksinkertaisen viestintäsuunnitelman. Viestintäsuunnitelmassa pääsee alkuun, kun tekee listan sellaisista asioista, joista viestiminen toistuu säännöllisesti, esimerkiksi vuosittain. Tällaisia ovat esimerkiksi asiakkaan tilinpäätös, välitilinpäätös, seuraavan kauden suunnitelmien laatiminen ja niin edelleen. Jokaisesta toistuvasti viestittävästä asiasta on hyvä sopia seuraavat asiat:
- Mitä?
- Kenelle?
- Miten usein?
- Missä kanavassa / miten?
- Kuka vastaa?
Tällaiset toistuvat viestinnälliset asiat voidaan sijoittaa luontevasti tilitoimiston / asiakkaan vuosikelloon, jolloin niihin osataan valmistautua ajoissa. Toistuvien asioiden lisäksi on hyvä sopia selkeä toimintamalli ja vastuut sellaisia viestintätilanteita varten, jotka ovat ainutlaatuisia tai jotka eivät ole ennustettavissa vuosikelloon.
Millainen on hyvä viesti?
Varsinkin tilitoimistoissa viestinnän suuri haaste on se, miten saa ison tietomäärän pelkistettyä kiinnostavaksi ja asiakasta puhuttelevaan muotoon. On tärkeää tunnistaa, millainen tiedontarve ja tiedon vastaanottokyky eri asiakkailla on. Loppupeleissä jokainen yrittäjä on kiinnostunut siitä, miten hänen yrityksellään menee.
Jotta saa asiakkaan huomion, on tälle kerrottava ymmärrettävä tarina. Numerot kantavat johonkin asti, mutta ne tarvitsevat tuekseen tarinan. Helppo tapa rakentaa tarina on se, että kirjoittaa tärkeän tunnusluvun tueksi siihen liittyvän:
- Menneisyyden muutamalla avainlauseella
- Nykyhetken muutamalla avainlauseella
- Tulevaisuuden muutamalla avainlauseella
Apua asiakasviestintään
Hyvän tilitoimistotavan mukaan asiakkaille tulisi tiedottaa olennaisista taloushallinnon lainsäädäntömuutoksista. Taloushallintoliitto on tehnyt tätä varten jäsenille helpon työkalun, joka sisältyy jäsenyyteen.
Asiakasviestintätyökalu sisältää kolme elementtiä:
- Uutiset sivustolla yrittajille.fi
Sivustolle kirjoitetaan uutisia, jotka liittyvät yritysten taloushallintoon ja siihen liittyviin muutoksia. Uutiset ja tekstit ovat kaikkien jäsenten vapaassa käytössä. - Uutiset omille sivuille automaattisesti
Yrittajille.fi -sivustolla julkaistut uutiset saadaan näkyviin jäsentoimiston omille verkkosivuille automaattisesti RSS-syötteen avulla. Näin ollen uutiset päivittyvät myös jäsenen verkkosivuille samalla hetkellä, kun ne julkaistaan yrittäjille.fi -sivustolla. Verkkosivujen palveluntarjoaja osaa auttaa uutisvirran rakentamisessa. - Uutiskirje asiakkaille
Uutiskirjeeseen kerätään uusimpia yrittajille.fi -sivustolla julkaistuja uutisia. Uutiskirje lähetetään jäsenille muokattavaksi ja edelleenlähetettäväksi omille asiakkaille. Uutiskirje sisältää osion, jota voi itse muokata. Osioon voi lisätä muun muassa omia terveisiä ja toimiston uutisia. Uutiskirjeeseen lisätään oma allekirjoitus.
Huom. Uutisia voi käyttää, vaikka toimistolla olisi oma työkalu uutiskirjeiden lähettämiseen.
Kysy lisää: riikka.hirsimaki@taloushallintoliitto.fi