Asiakkaan etu keskiössä alan hyvässä tavassa

Asiantuntijavastuu toimeksiannossa syntyy, kun asiakassuhde solmitaan. Asiantuntijavastuu on laaja, ja sitä ei ole missään rajaavasti määritelty. Viime kädessä se ratkaistaan tuomioistuimissa – olisiko taloushallinnon palvelutarjoajan tullut toimia vielä laajemmin kantaen vastuuta asiakkaan lakisääteisten velvoitteiden huolehtimiseksi. Alan yleisissä sopimusehdoissa konsultointipalveluissa on lopulliset päätökset kuitenkin aina asiakkaan. Tilitoimisto voi esittää laskelman ja perustelun, mutta asiakas tekee aina liiketoimintapäätöksen. Liiketoimintapäätös on myös taloushallinnon ulkoistaminen, ja tässä Taloushallintoliitto on jo monen kymmenen vuoden ajan halunnut erottua laatumerkillä, auktorisoinnilla ja hyvän tilitoimistotavan noudattamisella.

Hyvän tilitoimistotavan ohjeistus TAL-STA on julkinen kuvaus, koska Taloushallintoliitossa ajatellaan, että koko alan kehittäminen ja kehittyminen tukee olennaisesti sen jäsenten toimintaympäristön kehittymistä. Tukipalvelut, kuten laaja TAL-laatulomakkeisto, löytyy vain jäsenten ulottuvista nettisivuilla. TAL-STA ei ole poissulkeva, eli jokin muukin tapa voi olla hyväksyttävä, kun se tehdään perustellusti ajatellen asiakkaan etua.

Keskeiset kolme pääteesiä alan hyvässä tavassa ovat:

• Tunne asiakkaasi
• Raportoi merkityksellistä
• Kokonaisuus ratkaisee

Jotta asiakkaalle voi tarjota oikeaa palvelua, tulee sen toiminnasta olla oikea käsitys. Esimerkkinä KILAn lausunnon 1854 toteuttaminen: mitä läheisempi yhteys kululla on liikevaihdon syntymiseen, niin sitä ylempänä kulu esitetään tuloslaskelmassa. Yllättävän usea kirjanpitäjä ei tiedä, mitä yritys käytännössä tekee. Onneksi ei tietysti todellakaan kaikki.

Jotta asiakkaalle voi tarjota oikeaa palvelua, tulee sen toiminnasta olla oikea käsitys.

Asiakkaan tuntemiseen liittyy myös merkityksellisen raportointi. Jaksottamaton tuloslaskelmaraportti suoraan järjestelmästä kuukausittain ei kerro asiakkaalle, miten tällä menee, ja raportti ei ole silloin merkityksellinen. Rahan riittävyys on kaikille olennaista, toisille myös erilaiset kannattavuuslaskelmat tuovat arvokasta tietoa liiketoimintaan.

Olennaista on myös se, että asioista sovitaan ja palvelusta saadaan korvaus. Jokainen ratkaisee asian itsenäisesti, mutta asiakkaalle toimitetaan ne palvelut ja raportit, jotka on sovittu ja joista asiakas on valmis maksamaan. Kannustan jättämään ylilaadun tuottamatta, jos se rasittaa kannattavuutta.

Luota siis itseesi ja tuota asiakkaalle ammattiylpeydellä palvelua! Tämän lehden isovelilehdessä, Tilisanomissa, päätoimittaja Antti Soro kannusti joulukuun alussa rohkeasti seisomaan oman tuotetun palvelun takana. Taloushallintoliiton toimialastandardi TAL-STA antaa tähänkin sinulle tukea ja varmuutta!

TAL-STA tarkoitettu kaikille alan toimijoille

TAL-STAssa on neljä osaa: eettinen ohjeistus, joka on kirjoitettu sopimaan kenelle tahansa alalla toimivalle, henkilölle tai yritykselle, edellytykset toimeksiannon hoitamiselle ja osiot kirjanpitopalvelun ja palkkahallinnon tuottamiseksi. Yksityiskohtainen ohjaus tilinpäätöksen tekemiseen on Hyvä tilinpäätöstapa -kirjassa. Myös palkkahallinnon osalta on suunnitteilla laajempi ohjaus.

Suomalaisessa yrityskulttuurissa ei ole vakavia luotettavuusongelmia ja sen takia eettinen ohjeistus jätettiin TAL-STAssakin tiiviiksi listaksi. Voimassaolevan lainsäädännön ja alan hyvän tavan noudattaminen kattaa oikeastaan jo laajalti sen, että toimitaan oikein.

Lainsäädännön ja hyvän tavan noudattamisen jälkeen listalla on asiakassuhteessa vastuullisesti toimiminen ja asiakkaan edun huomioiden sekä sen jälkeen itsenäisyys, riippumattomuus ja suunnitelmallisesti, pitkäjänteisesti, huolellisesti sekä ammattitaitoisesti toimiminen. Tämä voi tarkoittaa eri tilanteissa erilaisia toimia, mutta peruslähtökohta on se, että jos palvelusuhteen käynnistää, niin asiakkaan etu on oltava ensisijalla. Silloin sellaista päätöksentekoa, joka vaikuttaa asiakkaan etuun, ei voi ohjata oman toiminnan tekijät.

Ammattilainen esiintyy myös alalla ammattimaisesti, hän omalla toiminnallaan edistää alan arvostusta, osaltaan ylläpitää ja vahvistaa hyviä kollegiaalisia suhteita, hoitaa suhde- ja tiedotustoimintansa luottamusta herättävällä tavalla. Näiden lisäksi hän myös huolehtii itsestään ja mahdollisesta henkilökunnastaan huolehtimalla ammatillisesta kehittymisestä ja työhyvinvoinnista.

Asiakkaan kokema laatu rakentuu kaikesta tästä. Asiakaspalvelualalla henkilöstön ammattitaito, työtyytyväisyys ja itsearvostus heijastuu asiakkaan kokemaan laatuun. Kehittämällä näitä voidaan edetä edelleen asiakkaan ostamasta niin sanotusta ”vankilasta poispitopalvelusta” kohti merkittävää liiketoiminnan tukemista.